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  鄂尔多斯市工商局12315投诉举报中心8月份投诉热点分析  
来源: 发布时间:2017年09月15日
 

  鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心8月份接听热线1772件,较上月同比下降4.42%。其中咨询1321件、投诉414件、举报35件、表扬2件,分别占受理总量的74.54%23.36%1.97%0.11%。全国12315互联网平台投诉13起,已办结7起、办理中3起、不受理3起。东胜区巴音孟克工商所和公园路工商所分别受到消费者来电表扬。 

  8月份受理热线量      

 

    一、投诉受理情况 

  (一)商品消费投诉245件,占投诉总量的59.17%较上月同比下降1.97%,投诉量下降的商品主要集中在空调、服装、鞋帽等季节更替性商品。 

    8月份各类商品投诉量 

  

  日用百货类商品投诉虽较上月下降25.67%,但在商品类投诉中占比仍居首位。 投诉主要内容方面,一是消费者购买的家具类商品与当初预订的颜色、尺寸、型号有差距,商家以各种理由拒绝调换或无故拖延;二是交付定(订)金、押金,消费者因自身原因不想购买时无法退还。三是购买的服装、鞋类商品在质保期内出现开缝、起球、掉色、开胶、断底等问题,商家不按照三包服务卡的约定履行退换和维修义务。 

  家用电子电器类商品投诉49件,占商品类投诉总量的20%,其中通讯器材投诉28件,增长47%。除手机质量问题外,投诉主要集中在商家宣传与实际不符,如实际交付的手机与消费者购买的手机型号不同、或商家宣传的是全网通手机,但实际交付的是某一运营商网络优先手机。 

  随着消费形式的多样化,分期付款购物兴起,随之而来的是分期付款手机投诉量增多。商家与消费者之间的纠纷主要集中在每月交费额和缴费期限上,很多消费者反映商家当时的口头承诺与合同不符,这给消费维权带来极大困难。 

  中心建议,消费者购买家具建材类商品时 一定要与商家约定明确的品牌、颜色、材质、规格、样式、送货时间等重要标准, 不论缴纳的是定金还是订金,都应与商家约定其性质、变更方式、争议处理方式、双方的责任和义务,避免出现不必要的争议。在购买手机时要留意票据及手机上的标注及说明,购买分期付款手机时要仔细审阅有关合同条款再签字,购物后应当保留好消费凭证。 

  (二)服务消费投诉169件,占投诉总量的40.82%。     

  

  8月份各类服务投诉量   

  

   8月电信类投诉较上月增长明显,增幅58.33%。投诉内容主要涉及电信运营商未经消费者允许擅自开通增值业务,或随意更改套餐资费、话费不能及时到账、未按约定返还话费、宽带网速未达到宣传的带宽等。针对以上常见问题我市工商局已召集客户基数最大的运营商主要负责人召开了专题约谈会,要求其提出整改措施,切实保护消费者合法权益。 

  文化娱乐体育、美容美发洗浴、社会服务类仍以预付费消费卡问题为主,少量涉及服务质量。本月预付卡投诉主要有美发机构倒闭导致会员消费无门退钱无路、健身会所收取会员卡转让费规避自身义务限制消费者权利、商家夸大优惠进行不实宣传等问题。 

  很多市民手中都有各式的消费预付卡,这些预付卡避免了现金交易的麻烦,还能享有一定折扣,受到广大消费者的喜爱。然而,由于预付卡是先付款后消费,一旦商家经营不规范,往往容易导致消费纠纷。目前关于预付卡式商业消费合同的法律法规不仅数量较少,而且专业性较弱。因发卡主体履约无担保、霸王条款多、双方地位不对等、缺乏争议解决机制等原因导致消费维权难。中心提醒广大消费者不可因商家宣传的优惠力度大而盲目购买各类预付卡,确需办理时要认真查证商家的经营资质情况,尽量选择信誉较好的商家,签订书面协议并保留相关证据。 

  旅馆服务虽较7月投诉量下降25%,但在服务类投诉中占比仍居高不下。投诉主要内容方面,一是在网上以低价吸引消费者订购,到店后不按网订价格执行;二是宾馆设施设备不完善,给消费者带来不便;三是消费者和经营者就宾馆内物品损失责任认定不清:四是宾馆实际服务品质与宣传说明不相符;五是宾馆卫生环境差,消费者要求退房遭拒绝,服务人员态度恶劣。 

  二、举报情况 

  8月份受理举报案件35件,内容涉及商家无照经营、美容机构拉人进店强制消费、未经授权冒充知名品牌酒店或培训机构、加油站油品质量问题等。针对以上情况辖区工商所已进行查实,责令存在问题的商户进行整改,并及时反馈消费者。 

  本月油品质量问题举报仍较集中,结合1719月举报数据分析,社会加油站问题比较突出,国有公司所属加油站投诉较少,农村加油站的举报要高于城市加油站。针对以上问题我中心已向相关科室提供被举报加油站名单,作为流通领域油品质量抽检参考。 

  三、咨询情况 

  8月份受理咨询1321件,包括网络购物,微信购物、实体店购物退换货、异地消费维权、流动摊贩计量不准、物业问题、物流快递问题、食品安全卫生问题、质检问题、商家不开具发票等问题。 

  对涉及工商部门的咨询,我中心已耐心解答回复消费者,属于其他职能部门管辖的问题,已建议消费者向相关部门反映。 

  四、监管建议 

  89月份我市外地游客较多,旅馆服务相对集中,又逢庆祝自治区成立70周年活动、联合国防治荒漠化公约第十三次缔约方大会等一系列重要活动,建议各旗区工商(市场监督)部门加强对酒店宾馆服务和设施的检查,对于需及时处理的外地游客投诉要适当优先处理;各旗区工商(市场监管)部门应加强与媒体的协作,针对投诉较多的热点问题,在当地主流媒体上不定期发布相关警示,引导消费者能够更好地维护自己的权益。(乌兰)  

 
     
 
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